El canvi de proveïdor costarà ara a British Gas 1,73 milions de lliures esterlines(Imatge: REX / Shutterstock)
British Gas ha dit que pagarà 1,48 milions de lliures esterlines als clients i 250.000 lliures esterlines més al fons de reparació energètica després de canviar de proveïdor de comptadors i de no dir a la gent què significava per a ells a temps.
El canvi va deixar que algunes persones no poguessin recarregar els comptadors de prepagament, ja que l’import mínim es va quintuplicar d’1 a 5 lliures esterlines, mentre que també van canviar les botigues a les que havien d’anar.
El regulador energètic Ofgem va dir: 'És possible que alguns clients hagin cessat el subministrament o hagin patit perjudicis per despeses de viatges a botigues on ja no poguessin recarregar.
Jordània - pàgina 3
'A més, els clients no van poder contactar amb la línia de consulta de British Gas el dia del canvi'.
El canvi es va produir a ple hivern (Imatge: REUTERS)
El pas de Paypoint a Payzone, que es va publicar l’1 de gener de 2020, va afectar més d’un quart de milió de clients de prepagament.
Però als clients només se’ls va informar el desembre del 2019.
'Això va deixar el temps insuficient perquè els clients canviessin de proveïdor si trobaven que els nous arranjaments eren problemàtics', va dir Ofgem.
A més, la notificació no incloïa números de contacte per trucar als clients, en lloc de proporcionar enllaços a llocs web.
'Aquells clients que no estiguin familiaritzats o no tinguin accés a Internet poden haver tingut problemes per contactar amb British Gas en el cas que estiguessin lluitant per recarregar', va dir Ofgem.
'A més, British Gas va optar per no operar la seva línia d'investigacions generals l'1 de gener de 2020, data de publicació'.
Ofgem va dir que British Gas no donava prou temps als clients per canviar de proveïdor si trobaven que els nous acords eren problemàtics (Imatge: PA)
British Gas ha dit des de llavors que pagarà 1,48 milions de lliures esterlines als clients afectats, mentre que aporta 250.000 lliures esterlines al fons de recurs voluntari administrat pel Energy Savings Trust que dóna suport als consumidors en situacions de vulnerabilitat i el desenvolupament de productes o serveis innovadors que actualment no estan disponibles als consumidors d’energia.
Philippa Pickford, directora de venda al detall d'Ofgem, va dir: Quan es fa un canvi tan fonamental, com ara on es poden carregar els comptadors, els proveïdors d'energia han de comunicar-se amb els seus clients amb molt de temps.
'British Gas hauria d'haver informat a tots els seus clients de prepagament, molts dels quals es troben en situació de vulnerabilitat, del canvi a la manera de recarregar els comptadors durant el període hivernal'.
Va afegir: Alguns clients desconeixien el canvi abans que es produís i és possible que haguessin tingut problemes per contactar amb British Gas, ja que van optar per no obrir la seva línia de consultes generals a la data de publicació.
'A d'altres no se'ls donava el temps suficient per fer gestions alternatives si no estaven satisfets amb el canvi de proveïdor de recàrrega.
Ofgem continuarà supervisant estretament el mercat per garantir que tots els seus clients siguin protegits i tractats de manera justa pel seu proveïdor.
Un portaveu de British Gas va dir a NEWSAM Money: Vam escollir traslladar el servei de recàrrega de prepagament a Payzone, ja que creiem que ofereixen el millor servei i el més flexible per als nostres clients i afegiran més punts de venda on els nostres clients els necessitin. Reconeixem que aquesta transició no va ser tan fluida com hauria d’haver estat i ens agradaria tornar a demanar disculpes als clients afectats.
Respectem la decisió d’Ofgem i pagarem 250.000 lliures addicionals al fons de compensació voluntària. Ja hem pagat 1,48 milions de lliures esterlines en compensació als nostres clients de prepagament que es van veure afectats negativament per aquest canvi.
Sabem que alguns clients de prepagament són vulnerables i ens prenem les nostres responsabilitats molt seriosament. Ens vam assegurar que tothom que es va posar en contacte amb nosaltres disposés d’aigua calenta i calefacció, inclòs l’enviament d’un enginyer per afegir manualment crèdit al comptador si el client no podia arribar al punt de recàrrega de treball més proper.
