Se suposa que el procés és cada vegada més senzill i no més complex(Imatge: Getty)
Les empreses ferroviàries fan cada vegada més difícil que els clients puguin reclamar reemborsaments per demores, tot i les noves regles dissenyades per simplificar el procés, segons han constatat les investigacions.
Les empreses estan lluitant perquè els passatgers obtinguin una indemnització exigint fins a 24 informacions separades durant el procés de reclamacions, grup de consumidors Quins? dit.
Al Regne Unit, la majoria de companyies ferroviàries s’han inscrit per endarrerir els sistemes de devolució, on els passatgers poden demanar una indemnització per demores de 15 minuts o més en alguns proveïdors i de 30 minuts o més en altres.
No obstant això, l’organisme benèfic va examinar els formularis de reclamacions en línia de 24 operadors i va trobar que requerien un mínim de deu informacions dels passatgers que sol·licitaven una indemnització per serveis retardats o cancel·lats.
coca-cola trucks
Es produeix després que un informe trobés que un terç dels clients no reclamaven viatges endarrerits perquè es considera que el procés suposa un esforç i és massa difícil.
significat del número 111
Els pitjors delinqüents per haver tingut processos de reclamació complicats i llargs van ser Greater Anglia, London Northwestern, ScotRail, Transport for Wales i West Midlands Trains, amb cadascun d’ells exigint 24 dades.
Informació innecessària
Greater Anglia va ser nomenat un dels pitjors delinqüents (Imatge: PA)
Però fins i tot les companyies amb millor rendiment –Chiltern Railways i Heathrow Express– van exigir als passatgers que proporcionessin deu informacions diferents abans que els passatgers puguin presentar una reclamació quan es retardin o es cancel·lin els serveis.
Durant el procés, sovint es demanava als passatgers una sèrie de detalls aparentment irrellevants, que posaven barreres potencialment innecessàries per rebre la indemnització que se’ls deu.
La variació més gran entre les companyies de trens va ser en la quantitat d'informació que es va demanar als passatgers sobre el tipus de bitllet amb què van viatjar.
En l’anàlisi, les cinc pitjors companyies de trens van exigir a cada passatger que presentés 13 diferents informacions sobre el seu bitllet en aquesta part del formulari, com ara si es tractava d’un bitllet en paper, el cost, la classe, com es va pagar el bitllet, si era a l’hora punta i les dates per a les quals el bitllet era vàlid.
Tot i així, la major part d’aquesta informació es pot trobar clarament en una foto del bitllet en paper, que 23 de cada 24 empreses de trens necessiten carregar com a prova de compra.
hotel de cinc estrelles James
Fins a 14 de cada 24 companyies de trens també van demanar als passatgers que esbrinessin informació encara més detallada sobre els bitllets, com ara el número de referència del bitllet. En canvi, el millor rendiment d'aquesta secció, Chiltern Railways, només requeria dos passatges d'informació sobre un bitllet dels passatgers: el tipus de bitllet i el comprovant de compra.
També es va fer als passatgers diverses preguntes sobre el viatge que van fer. Hi havia una diferència de quatre informacions entre les empreses que demanaven el mínim de detalls (Heathrow Express amb tres i Chiltern Railways amb quatre) i les empreses que en necessitaven més: Great Northern, Southern i Thameslink amb set.
Sis de les companyies de trens van demanar a les persones que proporcionessin els detalls del viatge “de i cap a” més d’una vegada dins del mateix formulari, cosa que els va obligar a introduir el viatge que van fer dues vegades.
La meitat de les companyies de trens també van preguntar als passatgers per què presentaven una reclamació o el motiu del retard, ja que aquesta és informació que la companyia de trens està millor situada per respondre i ja hauria de contenir.
caroline aherne causa de mort
Totes les companyies de trens van demanar quatre dades personals a excepció de Merseyrail, que també va demanar als passatgers la seva data de naixement.
Per què necessiten tanta informació?
Milers de passatgers pateixen viatges retardats i anul·lats cada dia al Regne Unit (Imatge: Getty)
Quan Quin? va preguntar a aquestes companyies de trens per què demanaven aquest nivell de detall: les respostes incloïen dissuadir les afirmacions fraudulentes, que era necessari per a bitllets de paper sense reserves, el protagonisme de tercers minoristes i la defensa que els clients poguessin establir un compte en línia i emmagatzemar el seu personal detalls per facilitar la reclamació per segona vegada.
No obstant això, algunes companyies de trens ja han demostrat que aquests complexos sistemes de compensació es poden evitar completament.
Diverses companyies de trens, incloses C2C, Northern, South Western Railway i Virgin Trains, ja ofereixen una compensació automàtica als clients amb certs bitllets, cosa que significa que es reemborsarà automàticament als passatgers sense que es faci un emplenament complicat de formularis.
programació de televisió de la copa del món 2018
Alex Hayman, en què? Va dir: 'És clar que aquest sistema de compensació fragmentat i confús fa que la gent perdi molts diners quan ja ha patit prou nivells inacceptables de retards i cancel·lacions.
'La tecnologia existeix per proporcionar compensacions automàticament, però la indústria continua arrossegant-se, tot i que es beneficia d'un sistema que dissuadeix els passatgers de reclamar els diners que se'ls deuen.
'Els passatgers volen veure canvis ràpids, de manera que la revisió ferroviària del govern ha de demostrar que és seriós posar-los en primer lloc assegurant que s'introdueixi una compensació automàtica a tota la xarxa'.
Anthony Smith, director executiu del gos de vigilància independent Transport Focus, va afegir: 'La investigació sobre Transport Focus va trobar que només el 35% dels passatgers que eren elegibles van reclamar una indemnització pel seu viatge. Ara és important que els operadors de trens animin activament els passatgers a reclamar, de manera que sigui ràpid, fàcil i automatitzat tan aviat com sigui possible.
'Durant l'any vinent, Transport Focus farà campanyes per garantir més passatgers afectats per retards o reclamacions de cancel·lacions. No hi ha una manera millor perquè els passatgers garanteixin que la indústria ferroviària els escolta '.
Llegeix més
