S'han ampliat els reembossaments durant el coronavirus: quant de temps haureu d'enviar les coses?

Què passa si voleu tornar alguna cosa(Imatge: Getty Images)

La vida tancada ha donat pas a nous problemes a mesura que comprem coses en línia per substituir articles significatius que s’han envasat o simplement tractar-nos.

Tot plegat ha donat llum a alguns dels problemes relacionats amb les compres en línia. En les darreres setmanes, hem notat l’augment de nous tipus de queixes.

Només durant l’última setmana, hi ha moltes persones que s’han posat en contacte per dir que, mentre alguns minoristes venen productes, són menys que capaços o disposats a fer front a devolucions o a respondre a les consultes d’atenció al client.

Les queixes sobre compres en línia s'han duplicat en les últimes setmanes i s'han quadruplicat des del febrer passat, amb problemes de lliurament i reembossaments que dominen les coses amb què la gent es posa en contacte amb Resolver.

En aquest moment, és més difícil arribar a les empreses (Imatge: Getty Images)

I aquesta última categoria és una preocupació, perquè si un minorista té la inclinació a vendre alguna cosa, també hauria de disposar de recursos per resoldre-hi un problema.

La bona notícia és que els vostres drets dels consumidors no han canviat quan es tracta de béns i serveis comprats en línia.

Però la pandèmia ha comportat noves situacions, amb aspectes positius com ara un temps de devolució ampliat a negatius, com ara botigues, que no us permeten tornar les coses.

Aquí teniu una visió general dels vostres drets i una ullada a alguns dels problemes més nous que ha provocat la pandèmia.

Compres en línia i a la botiga

Els vostres drets canvien en comprar de forma remota (Imatge: Getty Images / iStockphoto)

Les queixes sobre minoristes, tant en línia com al carrer, són la tercera i la quarta queixa més freqüent sobre productes i serveis als quals se sol·licita Resolver per ajudar-los a solucionar-los.

Hi ha una gran varietat de queixes pel que fa als minoristes, però el problema més gran per a nosaltres i per a tothom és el fet que hi ha moltes regles que donen poder a la gent, però moltes empreses les ignoren, les interpreten al seu favor o ocasionalment desinformar la gent.

Hem vist llocs web que enganyen la gent sobre els seus drets de devolució d’articles, conflictes de lliurament que canvien la culpa, garanties i contractes de serveis que no valen el paper en què estan escrits i contractes de crèdit que amaguen l’autèntic cost del préstec. Si detecteu coses com aquesta, feu-nos-ho saber.

Compres i devolucions: una guia

De veritat necessiteu un rebut? (Imatge: Getty Images)

D’on provenen els meus drets bàsics de compra?

• La Llei de drets del consumidor (que es va presentar l'1 d'octubre de 2015) us proporciona la major part dels vostres drets de compra. Per als articles comprats abans de l’acte, es tracta de la Llei de venda de béns (1979)
• La llei cobreix els béns i serveis (inclosos els productes digitals) i si són 'de qualitat satisfactòria, tal com es descriu o són adequats per al propòsit'. Si la mercaderia que compreu no s'adapta a aquestes categories, podeu sol·licitar un reembossament, una substitució o una reparació en funció de quan les coses vagin malament.

Quins són els meus drets si vull tornar una compra però no hi ha res de dolent?

caixa de mirall milo moiré

• La bona notícia és que si l’article es va comprar en línia o per telèfon, teniu 14 dies per retornar-lo segons el Reglament de contractes de consum de 2013. A la botiga, però, dependrà de la política de la botiga.

Quan obtinc els diners?

• A part dels vostres drets sobre la compra de béns en línia, 14 és un número útil per recordar. El detallista té 14 dies per reembossar-lo des del moment en què rep la mercaderia (o quan li indiqui si la mercaderia és digital). Això inclou els costos de lliurament de la devolució de l’article (però només han de pagar l’opció més barata disponible, de manera que és possible que acabi cobrint la diferència).

Què passa si he comprat l'article a la botiga?

candidats europeus a la meva zona

• Aquestes normes no s’estenen als articles comprats a la botiga, tot i que teniu diversos drets per als articles defectuosos o tergiversats. Algunes botigues permeten tornar articles amb rebuts de regal. Un rebut de regal és bàsicament un rebut addicional proporcionat pel venedor amb el preu no inclòs, de manera que podeu tornar i canviar articles. No cal que sigueu el regal per bescanviar un rebut de regal, però el detallista pot establir les condicions si l’article no és defectuós. Els comerços poden demanar-vos que produïu un rebut, així que us hi aferreu. El jurat no sap si compta la foto d’un rebut, així que parleu amb la botiga abans d’entrar per evitar una discussió sobre les factures.

Què passa si la mercaderia és defectuosa?

• Teniu molts drets quan es tracta de béns o serveis que no funcionen. No obstant això, hi ha determinats límits de temps que cal tenir en compte.
• Les normes (en aquest cas, la Llei de drets del consumidor de 2015) indiquen que teniu 30 dies a partir de la data de compra dels béns per retornar l’article si és fals o no és tal com es va descriure.
• Teniu dret a un reembossament complet si la mercaderia es torna en un termini de 30 dies. Tingueu en compte que entrarà al compte de la persona que la retorna, de manera que si la mercaderia es va comprar en línia, la persona que va comprar el regal haurà d’organitzar el reembossament.

Què passa si transcorre els 30 dies?

Quant de temps has de tornar alguna cosa (Imatge: Getty Images)

• Si la mercaderia és defectuosa, teniu fins a sis mesos per retornar els articles, i la responsabilitat de la prova correspon al minorista per demostrar que l’article no era gaire estrany o que us el reembossava. Se'ls permet tenir una esquerda en una reparació o substitució de l'article, però després d'això, podeu demanar un reembossament.
• Fins i tot durant els sis mesos, no s’ha perdut tot, tot i que haureu de demostrar per què no us heu adonat que l’article estava danyat o que el problema no només es pot desgastar. Tanmateix, prepareu-vos per comprometre’s. Podríeu cercar una reparació o una substitució i, si el producte s’ha actualitzat des de llavors, no teniu dret a la versió actualitzada.

Què passa amb les botigues individuals i les seves polítiques de devolució?

• Un minorista no pot ignorar la llei, però molts d’ells ofereixen millors polítiques de devolució com a part del seu acord per mantenir-vos com a client fidel. Moltes botigues han augmentat els terminis de devolució de mercaderies, però no us complau. Comproveu abans / després de fer la comanda i introduïu la data al diari unes setmanes abans de la data de venciment.

Què passa si el proveïdor de béns o serveis diu que l'article no és defectuós?

• El més important aquí és si els productes són de 'qualitat satisfactòria', 'aptes per al propòsit' o 'tal com es descriu'. Aquesta última opció és força senzilla. Compareu la descripció de l’element amb el que teniu i, si és enganyosa (no com es descriu), envieu una reclamació.
• És important recordar 'Ajustat al propòsit' perquè és possible que no us adoneu que un article no fa el que se suposa que fa fins que no l'heu començat a utilitzar, cosa que pot passar un temps després de la compra. Per tant, si heu demanat cortines opaques que realment no apaguen la llum, podeu argumentar que no són adequades per al propòsit.
• La 'qualitat satisfactòria' és força subjectiva. Per posar-vos un exemple, si aneu a un restaurant i no us agrada el menjar després de menjar-vos-ho tot, no arribareu molt lluny. Però si heu demanat per endavant una opció vegetariana però no se us proporciona cap quan arribeu, és clar que no se us ha donat el que volíeu.
• Per tant, un bon punt de partida és preguntar-se “fa el que diu a la llauna?” Si no, preneu-vos el temps per explicar per què no teniu el que pensàveu que obteníeu.

COVID 19 i els seus drets

Tots aquests drets són fantàstics, però la pandèmia ho ha convertit en tot. Com se suposa que heu de tornar la mercaderia si la vostra oficina de correus està tancada? Què passa si l'empresa no accepta devolucions? I què feu si us protegiu?

Ens ha cridat l’atenció que algunes botigues han canviat les seves polítiques de devolució.

Probablement no s’ha fet per motius sinistres: és més aviat una manca de personal per processar i gestionar les devolucions. Però, com que la redacció d'alguns llocs web és tan opaca i confusa, no confereix confiança.

Pitjor encara, algunes empreses han redactat les coses de manera que impliqui que el vostre dret de retorn s'hagi aturat oficialment. No ho ha fet, l’empresa només diu que ara no pot fer-hi front.

Creiem que una empresa que us pugui vendre coses també hauria de ser capaç de recuperar-la, però deixant això de banda, el vostre dret de retorn no hauria de veure's afectat.

Llegeix més

Drets dels consumidors

Els terminis d’aquest article encara s’apliquen, però s’haurien d’haver ampliat per saber quan podeu tornar articles i obtenir reembossaments.

Moltes botigues diuen que ho faran quan tornin a obrir, però els detalls són poc definits. Esperem que siguin raonables sobre les seves circumstàncies personals.

Si us preocupa la devolució o el reembossament, poseu-vos en contacte amb l'empresa i expliqueu les vostres circumstàncies i demaneu-los que revisin les vostres opcions. Si el seu lloc web no està clar, obteniu una resposta per escrit per correu electrònic o, fins i tot, per missatge de text.

Si creieu que heu perdut el temps en què heu de tornar la mercaderia perquè l’empresa no l’ha informat, teniu dret a presentar una reclamació. Resolver us pot ajudar de forma gratuïta: https://www.resolver.co.uk/